Entrar, saludar, y no ser respondido. Un «gracias» sin un «de nada». Un tren que tarda demasiado. Un despido improcedente. Un pelo en la sopa. Un impuesto fuera del precio. Una bolsa que se rompe. Un taxista imbécil.

En mi opinión, una de los factores más importantes para ser feliz es la capacidad de gestionar las expectativas. Es algo que tiene que aprender uno mismo y que por alguna razón que desconozco ni se menciona en colegios o universidades.

Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos nuestra felicidad o infelicidad depende de cómo y cuanto se cumplan nuestras expectativas.

Podemos encontrar un millón de ejemplos que ilustren toda las teorías sobre la gestión de expectativas, pero dejando de lado cualquier implicación del mundo personal, el objetivo de este post es tratar el ámbito profesional y empresarial de las expectativas del cliente. 

La gestión de expectativas se puede entender en dos sentidos diferentes y a la vez complementarios: gestionando el cumplimiento o gestionando la expectativa en sí misma. Dos caras de la misma moneda que deben considerarse siempre en cualquier estrategia de venta y de servicio.

Gestión de la generación de la expectativa:

La expectativa se genera con la percepción, o mejor dicho, con muchas percepciones. La sensación interior que generan distintos estímulos forma en cada persona una expectativa tan parecida o diferente como lo son todas nuestras experiencias hasta ese preciso momento.

Mismas experiencias de cliente pueden generar satisfacción o insatisfacción según la expectativa que se genere, que dependerá de los estímulos actuales y de cualquier expectativa anterior. Si dos personas fueran a un McDonalds y sólo para uno fuera la primera vez, sus expectativas serían totalmente diferentes. El novato esperará una hamburguesa igual que la de la foto con un sabor acorde según sus experiencias previas con hamburguesas caseras. Nosotros, en cambio, ya viciados de ir  allí desde pequeños, generamos una expectativa radicalmente distinta porque sabemos que las fotos de las hamburguesas jamás se parecen a la realidad; lo que esperamos de un Big Mac es que sepa exactamente a eso, a Big Mac, en cualquiera de los más de 34.000  restaurante que hay por el mundo (con 1.800.000 empleados por cierto). Hace mucho que ese sabor esperado se alejó de cualquier otra «hamburguesa», porque ir a McDonald’s o a Burger King es ir a eso, aunque dicho sea de paso otras cadenas de comida rápida, consiguen el balance perfecto de calidad, como El Corral.

La información con la que se bombardea al cliente y se atacan sus sentidos genera una expectativa que para mayor complejidad está sustentada en todas sus experiencias previas, con más peso las recientes y similares, sí, pero con las positivas contando 1/10 y las negativas 10. Somos así.

Una de las tareas más complicadas y cruciales para el éxito o el fracaso es el entender lo que se espera de un producto o servicio. Mucho hay escrito sobre ello y aun da la sensación de que muchas compañías lo pasan por alto sin darle mayor importancia. Veremos por cuanto tiempo.

Gestión del cumplimiento de la expectativa.

Si la percepción genera la expectativa, su cumplimiento o no determina la satisfacción o insatisfacción de la experiencia y provocará: recomendación, pasividad o detracción en mayor y menor grado.

Aunque las expectativas son individuales el cumplimiento es colectivo. Por mucho que mi comida esté buenísima si la de mi novia no lo está, jamás volveré. Eso ha sido siempre así, pero hoy se ha amplificado este «efecto cena» enormemente gracias a la evolución de la comunicación y la tecnología con recomendaciones o quejas volando constantemente en todas las redes sociales.

Desde un producto tecnológico, un seguro o una cuenta bancaria hasta un menú del día, la revisión del coche o el corte de pelo. Todo lo que hacemos como clientes tiene detrás una gestión de expectativas que se puede analizar y siempre mejorar.

La mayoría de las empresas se centran en el cumplimiento sin entender la expectativa que generan con la percepción de los clientes. Entender toda la complejidad de este sistema y actuar con sentido común es, en mi opinión, la clave de la mayor parte de los problemas de una empresa.

Entrar y que te saluden primero. Un «gracias» con un «no, gracias a tí». Un tren que llega antes. Un ascenso con aumento. Un postre cortesía de la casa. Un descuento en la factura. Alguien que te lleva las bolsas. Un taxista honrado.

#ExpectationManagement